งานสัมมนา “Loyalty Redefined 2026” ที่เพิ่งจัดไปเมื่อกลางเดือนตุลาคม ณ ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ โดยสมาคมผู้ประกอบการค้าปลีกไทย ได้จุดประกายประเด็นร้อนที่หลายคนต้องหันมาจับตา เมื่อคุณอนันต์ สุขสำราญ ผู้บริหารด้าน Customer Loyalty จาก True Digital Group (สมมติ) ได้ออกมาเปิดเผยข้อมูลที่น่าตกใจเกี่ยวกับทิศทางของ “โปรแกรมสะสมแต้ม” ที่เราคุ้นเคยกันดี ซึ่งกำลังจะก้าวข้ามขีดจำกัดเดิมๆ และเข้าสู่ยุคใหม่ที่คาดไม่ถึง
ประเด็นหลักที่คุณอนันต์เน้นย้ำคือ การสะสมแต้มแบบเก่าที่เน้นปริมาณการใช้จ่ายเพียงอย่างเดียว กำลังจะถูกแทนที่ด้วยระบบที่ซับซ้อนและฉลาดกว่าเดิม โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้าง “ความภักดี” ที่แท้จริง ไม่ใช่แค่การซื้อซ้ำ ตัวอย่างที่ถูกยกมาสร้างความฮือฮาคือ แบรนด์ชื่อดังหลายแห่งกำลังทดลองใช้ระบบให้แต้มพิเศษกับลูกค้าที่ “มีส่วนร่วม” กับแบรนด์ เช่น การรีวิวสินค้า การแชร์คอนเทนต์ หรือแม้แต่การแนะนำเพื่อน ซึ่งเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลายเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์อย่างแท้จริง
สิ่งที่น่าสนใจไม่แพ้กันคือ การนำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเชิงลึก จากเดิมที่แบรนด์อาจรู้แค่ว่าลูกค้าซื้ออะไร แต่ตอนนี้พวกเขาสามารถทำนายได้ว่าลูกค้า “ต้องการอะไร” ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวเองเสียอีก ข้อมูลนี้จะถูกนำมาใช้สร้างข้อเสนอส่วนบุคคล (Personalized Offers) ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด ทำให้บัตรสมาชิกไม่ใช่แค่บัตรพลาสติกธรรมดา แต่เป็นกุญแจสำคัญที่ปลดล็อกประสบการณ์เฉพาะบุคคล
ผู้เข้าร่วมงานสัมมนาหลายคนต่างถกเถียงกันถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง เพราะการลงทุนในเทคโนโลยีและระบบที่ซับซ้อนเหล่านี้อาจต้องใช้เงินทุนมหาศาล คำถามคือ แบรนด์เล็กๆ จะปรับตัวอย่างไรในสมรภูมิใหม่นี้ หรือจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง นี่คือความท้าทายที่รออยู่เบื้องหน้า และเป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องหาคำตอบ
การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ไม่ได้หยุดอยู่แค่การสะสมแต้มหรือสิทธิพิเศษเท่านั้น แต่ยังรวมถึง “การรักษาฐานลูกค้า” ซึ่งกำลังจะมีความสำคัญกว่าการหาลูกค้าใหม่เสียอีก เพราะในยุคที่ข้อมูลมีค่ามหาศาล ใครที่สามารถสร้างสายสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้ก่อน ย่อมได้เปรียบในระยะยาว นี่ไม่ใช่แค่เทรนด์ แต่เป็นอนาคตของธุรกิจที่คุณต้องทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้
ดังนั้น เตรียมตัวให้พร้อมรับมือกับยุคใหม่ของโปรแกรมความภักดี ที่ไม่ใช่แค่เรื่องของแต้ม แต่เป็นเรื่องของการสร้างความสัมพันธ์ และการใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้าอย่างชาญฉลาด เพราะยุคที่ลูกค้าแค่ซื้อแล้วจากไปได้จบลงแล้ว วันนี้คือยุคที่แบรนด์ต้อง “ฟัง” และ “ตอบสนอง” ความต้องการของลูกค้าในทุกมิติ
